Технологія

Основна мета нашого диспетчерського рішення – приймати та обробляти запити через операторів кол-центру, визначати типи запитів i місця розташування та перенаправляти їх координаторам, які можуть обробляти ці типи запитів у вибраному місці. Таким чином, координатори ніколи не отримають запит, який вони не можуть обробити, а користувачі не мають потреби знати про спеціалізовані організації, які мають можливість обробляти їхні запити. Користувачам потрібно знати лише один номер телефону гарячої лінії. Будь-яку організацію можна легко інтегрувати в диспетчерську систему, зареєструвавшись як координатор.

Схематичне зображення роботи

Цілі дизайну

Простота використання та інтеграції.

Наша головна мета – підтримувати існуючі операції, а не замінювати їх чи конкурувати з ними. Користувачам потрібно знати лише один номер. Інтеграція в якості локального координатора є дуже простим процесом (незважаючи на заходи безпеки), після чого користувач отримує запити через наш телеграм-бот. За потреби ми також можемо розмістити інші інтеграційні точки для координаторів. Нижче наведено три приклади реальних запитів на проживання та переклад, отримані координатором через телеграм-бот, двома з них займається інший координатор.

Безпека та відокремлення ризиків.

Оскільки система використовується під час війни, ми розуміємо ризики, пов’язані з кібербезпекою. Тому ми не зберігаємо конфіденційні дані, а учасники системи не знають більше, ніж їм потрібно. Різні координатори не знають один про одного, а також оператори кол-центру не знають один одного чи координаторів, які отримують оброблені запити. Дані волонтерів, які виконують запит, і користувачів взагалі не зберігаються в нашій системі.

Універсальність і можливість масштабуванання

Ми розуміємо, що таку диспетчерську систему можна використовувати в багатьох ситуаціях, коли потрібна волонтерська робота чи координація різних сторін, а не лише під час нинішньої кризи. Тому ми зосереджуємось на простоті відтворення та розгортання, покладаємося на технології з відкритим кодом і плануємо зробити диспетчер відкритим у найближчому майбутньому. Павло та Міша були дуже здивовані, виявивши, що такого рішення наразі не існує, мають за мету заповнити цю прогалину.


📝 Короткий огляд ролей в системі

Зв’язок між ролями та людьми в системі визначений як “багато до багатьох”. Кожна окрема роль в системі може бути організацією – локальний координатор може бути волонтерським центром; телефонні оператори – організованими колл-центрами, найнятими для цієї роботи; користувачем може виступати лікарня і т.д.

З іншої сторони, одна фізична особа може виконувати декілька ролей. Наприклад: Одна особа, скажемо Аліса, може виконувати всі ролі одночасно.

Аліса може надавати медичні засоби в Харків і зареєстрована як координатор. Вона також має достатньо часу, щоб приймати дзвінки і бути оператором колл-центру. Як одна особа вона розподіляє товари власноруч, виконуючи тим самим роль волонтера.

Як користувач платформи, вона може залишити заявку в системі із запитом на доставку певних речей, що закінчуються на складі.

В попередньому прикладі, Аліса виконувала всі ролі в системі разом. Єдине, що вона має пам’ятати в цьому випадку це те, що працюючи у ролі оператора колл-центру, потрібно створити заявку в системі, яку вона ж буде обробляти в ролі координатора.

Наша система піклується про підбір підходящого координатора для кожного запиту. Якщо система обере Алісу, вона отримає відповідне повідомлення  через окремий інтерфейс призначений для координаторів (наразі телеграм-бот). Цей інтерфейс відокремлений від інтерфейсу оператора.