Technologie

Callcenter-Mitarbeiter nutzen unsere Vermittlungslösung, um Art und Ort der Anfrage zu ermitteln und sie an Hilfskoordinatoren weiterzuleiten, die in der Lage sind, diese Anfragen zu bearbeiten. Auf diese Weise erhalten die Koordinatoren nur Anfragen, die sie bearbeiten können.

Jede Organisation kann problemlos in das Vermittlungssystem integriert werden, indem sie als Koordinator für einen bestimmten Ort oder Dienst registriert wird. Es steht ihnen frei, jede Anfrage anzunehmen oder sie abzulehnen. Sobald eine Anfrage von einem Koordinator angenommen wurde, werden alle anderen darüber informiert, dass die Anfrage bearbeitet wird.

Die Nutzer müssen nicht im Voraus wissen, wer in der Lage ist, ihre Anfragen zu bearbeiten. Sie müssen nur eine einzige Hotline-Telefonnummer kennen, unter der die Benutzer unserer Vermittlungslösung sie mit Personen verbinden, die die Hilfe koordinieren.

Übersicht

Entwurfsziele

Einfache Nutzung und Integration

Unser primäres Ziel ist es, bestehende Aktivitäten zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen oder mit ihnen zu konkurrieren. Nutzer müssen nur eine einzige Nummer kennen, die Einbindung als lokaler Koordinator ist ein sehr einfacher Prozess (trotz Sicherheitsmaßnahmen). Anfragen erhält man dann über unseren Telegram-Bot. Wir können auch andere Endpunkte für Koordinatoren einrichten, falls gewünscht. Nachfolgend finden Sie drei Beispiele von realen Anfragen für Unterkunft und Übersetzung, die ein Koordinator über Telegramm erhalten hat; zwei davon wurden von einem anderen Koordinator übernommen.

Informationssicherheit

Da das System während eines Krieges eingesetzt wird, rechnen wir damit, angegriffen zu werden. Daher speichern wir keine sensiblen Daten, und die Teilnehmer am System wissen nicht mehr als nötig. Die verschiedenen Koordinatoren wissen nichts voneinander, und auch die Betreiber der Callcenter kennen sich nicht untereinander oder die Koordinatoren, die die bearbeiteten Anfragen erhalten. Freiwillige, die vor Ort tätig sind, und Nutzer werden in unserem System überhaupt nicht gespeichert.

Allgemeine Anwendbarkeit und Skalierbarkeit

Wir sind der Meinung, dass ein solches Vermittlungssystem in vielen Situationen eingesetzt werden kann, wenn Freiwilligenarbeit oder die Koordinierung verschiedener Parteien erforderlich ist, nicht nur während der aktuellen Krise. Daher konzentrieren wir uns auf die einfache Reproduzierbarkeit und den Einsatz, setzen auf Open-Source-Technologien und planen, das System in naher Zukunft frei verfügbar zu machen. Pavel und Mischa waren sehr überrascht, dass es derzeit keine solche Lösung gibt, und wir wollen diese Lücke schließen.


📝 Ein Hinweis zu Rollen und Personen (Beispiele)

Die Zuordnung zwischen den Rollen und den Personen, die sie ausfüllen, ist viele-zu-viele und extrem flexibel. Jede Rolle kann gleichzeitig von Individuen, kleinen Gruppen oder ganzen Organisationen ausgefüllt werden. Ein Krankenhaus könnte telefonisch um Hilfe bitten (also ein Nutzer/user sein), die Rolle des Telefonisten (phone operator) könnte von einem eigens angestellten Callcenter-Unternehmen übernommen werden werden, ein Freiwilligenzentrum könnte die Rolle des lokalen Koordinators (local coordinator) spielen, das Aufgaben an Freiwillige (volunteers) verteilt, und so weiter.

Es kann sogar eine einzelne Person mehrere Rollen übernehmen. Als extremes Beispiel könnte eine Person, sagen wir Alice, alle Rollen gleichzeitig übernehmen. Stellen Sie sich vor, dass Alice in der Lage ist, medizinische Hilfsgüter in Charkiw zu verteilen und daher als local coordinator registriert ist. Sie hat auch genug Zeit, um Anrufe entgegenzunehmen und als Telefonistin (phone operator) zu arbeiten. Da sie nur eine Person ist, verteilt sie die Hilfsgüter selbst und übernimmt damit auch die Rolle des Freiwilligen (volunteer). Als Benutzerin (Hilfsbedürftige/user) kann sie das System anrufen, um die Lieferung bestimmter Vorräte anzufordern, die in ihrem persönlichen Lager zur Neige gehen.

Im obigen Beispiel füllt Alice jede einzelne Rolle selbst aus. Das Einzige, woran sie denken muss, ist, dass sie, während sie als Hotline-Betreiberin arbeitet, Anfragen über unser System weiterleiten sollte, auch Anfragen, die sie als lokale Koordinatorin selbst übernehmen könnte. Unser System sorgt dafür, dass der am besten geeignete Koordinator für eine Anfrage ausgewählt wird. Wenn sie das ist, wird sie über ein separates lokales Koordinator-Interface (derzeit ein Telegram-Bot) benachrichtigt.


💡 Integration in bestehende Systeme und Hilfsgemeinschaften

Es gibt viele Gruppen und Systeme aller Art, die versuchen, den Hilfsbedürftigen verschiedene Dienste anzubieten. Unsere Vermittlungslösung kann bestehende Systeme effektiver machen, ohne mit ihnen zu konkurrieren oder sie zu ersetzen. Wir verfolgen dieses Ziel auf zwei Wegen:

  1. Unterstützung der Rolle des Crawling-Operators, eines Menschen, der die Kanäle nach Hilfeanfragen durchsucht und diese über unser System von Koordinatoren und Freiwilligen bearbeitet. Bestehende Crawling-Communities müssen nur eine minimale Anleitung zur Interaktion mit unserem System lesen, um loslegen zu können.
  2. Lokale Koordinatoren sind nur sehr lose an unser System gekoppelt. Freiwillige sind weiterhin nur mit ihren Koordinatoren im Kontakt und bleiben von unserem System völlig getrennt. Jede bestehende lokale Organisation kann sich in unser Dispatching-System „einklinken“, indem sie einen lokalen Koordinator anmeldet und eine kleine Anleitung auf unserer Benutzeroberfläche liest.

Wir hoffen, dass dies ein Dienst sein wird, der (1) den Bedürftigen direkt helfen kann und (2) anderen Diensten hilft, ihre Bemühungen zu koordinieren, indem er eine zentrale Hotline und einen klaren Arbeitsablauf bietet.